61 % des garages genevois ont déjà dit non au démarchage. Ce qu’il reste.

Que veut dire l’astérisque à côté d’un numéro dans un annuaire suisse ?

L’astérisque est une mention portée dans l’annuaire téléphonique par le titulaire du raccordement. Elle dit une chose précise : cette personne ne souhaite pas recevoir de messages publicitaires de la part de gens avec lesquels elle n’entretient aucune relation commerciale, et ne veut pas que ses données servent à de la prospection publicitaire directe.

La référence est la loi fédérale contre la concurrence déloyale du 19 décembre 1986 (LCD, RS 241), art. 3 al. 1 let. u, dans le texte publié sur Fedlex. Ne pas respecter la mention y est qualifié de comportement déloyal. L’article 23 al. 1 LCD prévoit que la concurrence déloyale au sens de l’art. 3 est poursuivie sur plainte ; le SECO est l’autorité fédérale à laquelle les signalements sont adressés.

Deux précisions changent la lecture du chiffre, et la plupart des argumentaires les oublient :

1. La mention ne protège pas contre tout appel. Elle vise la publicité venant de personnes sans relation commerciale avec le titulaire. Un fournisseur déjà en compte, un client, un partenaire ne sont pas concernés par ce motif.
2. Le texte assimile les absents de l’annuaire aux inscrits qui portent la mention. Un numéro qu’on ne trouve pas dans l’annuaire n’est donc pas une adresse libre : le texte de la LCD le traite comme s’il portait l’astérisque.

Sur le point qui fâche — la LCD s’applique-t-elle de la même manière quand l’appelant et l’appelé sont deux entreprises ? — les sources publiques lues pour cet article ne tranchent pas. Cet article ne tranche pas davantage. Nous signalons, nous ne qualifions pas.

Combien de garages genevois portent l’astérisque ?

366 fiches sur 600, soit 61 %. Six fiches sur dix, dans la branche qui est notre porte d’entrée prioritaire, portent la mention de refus.

Le second relevé sert de contrôle, pas de généralisation. Il porte sur l’urgence habitat — serrurerie, dépannage, sanitaire d’urgence — une branche démarchée plus durement encore que l’automobile. La part y monte à 74,7 %, soit 68 contacts sur 91. Deux branches, deux tailles d’échantillon, une même direction : plus une branche est appelée, plus elle se retire du registre.

Les deux chiffres sont étiquetés [Mesuré] : ils sortent d’un relevé daté et refaisable, pas d’une estimation de marché. Nous ne publions aucun chiffre que nous ne pourrions pas recompter devant vous.

Le vrai goulot est-il vraiment le démarchage sortant ?

Le démarchage sortant est plafonné par un registre : 61 % des fiches genevoises de garages et carrosseries s’y sont retirées, et le texte de la LCD traite les non-inscrits comme les inscrits qui portent la mention. La demande entrante, elle, n’est soumise à aucun registre. C’est le client qui compose le numéro, et personne n’a besoin de son autorisation pour lui répondre.

Or c’est exactement là que les ateliers romands perdent des affaires. Une journée d’atelier ne laisse pas de place à un téléphone : à 10 h 20, les mains sont dans le mastic ou en cabine, le comptoir est occupé, et on ne lâche pas une mise en teinte pour un numéro inconnu. L’appel bascule sur le répondeur. Le rappel a lieu le soir, quand il a lieu — et la personne a souvent déjà fait trois carrosseries dans l’après-midi. Le premier qui a décroché a vu la voiture.

Ce n’était pas un sinistre : une aile enfoncée sur une place de parc, une franchise trop haute pour que la déclaration vaille la peine, un client qui paie de sa poche. Exactement le flux qui n’a aucun système derrière lui, quand le sinistre en a un.

Un logiciel de gestion d’atelier ne comble pas ce trou, et ce n’est pas un défaut de sa part : il ne connaît que les clients déjà dans sa base. La personne qui appelle pour la première fois à 19 h 40 n’y est pas.

Que ne dit pas ce relevé ?

1. Un seul canton. Le relevé porte sur Genève, et sur rien d’autre. Vaud, le Valais, Fribourg, Neuchâtel, le Jura et le Jura bernois ne sont pas mesurés, et le chiffre genevois ne s’y transporte pas. Une part cantonale ne se déduit pas d’une autre.

2. Une seule source. search.ch et local.ch partagent le fonds Swisscom Directories. Un établissement absent de ce fonds est absent du compte — et c’est précisément la catégorie que le texte de la LCD assimile aux fiches qui portent la mention. Le relevé sous-estime donc mécaniquement la part de contacts protégés.

3. Un relevé manuel reste faillible. 600 fiches lues par une seule personne, sans double saisie indépendante et sans contrôle croisé par un tiers. Une erreur de lecture ou de report est possible ; nous ne prétendons pas à une précision au dixième de point.

4. C’est une photographie, pas une courbe. La mention se pose et se retire ; le relevé dit l’état à sa date d’arrêt, pas une tendance. Un second relevé, plus tard, dira si la part monte.

5. Le relevé ne dit rien de ce qui compte pour un prospecteur. Ni taux de décroché, ni taux de rendez-vous, ni transformation. Il compte des fiches d’annuaire. Quelqu’un qui en tirerait une prévision de ventes lui ferait dire ce qu’il ne dit pas.

6. Aucun avis juridique n’est donné ici. L’application de la LCD aux relations entre entreprises n’est pas tranchée par les sources publiques lues pour cet article, et nous ne la tranchons pas. Nous signalons, nous ne qualifions pas. La sortie praticable ne dépend pas de l’issue de ce débat : vérifier la mention au registre avant chaque appel couvre le risque quel que soit le statut retenu — et c’est de toute façon ce qu’un relevé à 61 % rend arithmétiquement raisonnable.

Les questions qu’on nous pose sur ce relevé

L’astérisque interdit-il tous les appels à un garage ?

Non. La mention portée dans l’annuaire vise la publicité adressée par des personnes sans relation commerciale avec le titulaire du raccordement, au sens de la LCD art. 3 al. 1 let. u. Un fournisseur en compte, un client ou un partenaire existant ne sont pas visés par ce motif. Un prestataire inconnu qui appelle pour vendre, si.

Un numéro absent de l’annuaire est-il libre d’être appelé ?

Le texte de la LCD assimile les personnes non inscrites à l’annuaire à celles qui y figurent avec la mention de refus. Un numéro trouvé sur un site web plutôt que dans l’annuaire n’échappe donc pas au texte. Cet article décrit ce que dit la loi ; il ne qualifie aucune situation particulière.

La LCD s’applique-t-elle entre deux entreprises ?

Les sources publiques lues pour cet article ne tranchent pas la question, et Swiss Scaling ne la tranche pas non plus. La réponse praticable ne dépend pas de l’issue du débat : vérifier la mention au registre avant chaque appel couvre le risque dans les deux hypothèses, et coûte quelques secondes par fiche.

Le chiffre de 61 % vaut-il pour toute la Suisse romande ?

Non, et il ne doit pas être présenté ainsi. Le relevé de 600 fiches porte sur le seul canton de Genève. Aucun relevé équivalent n’a été fait sur Vaud, le Valais, Fribourg, Neuchâtel, le Jura ou le Jura bernois. Une part cantonale ne s’extrapole pas.

Comment refaire ce relevé soi-même ?

Ouvrir search.ch, filtrer sur la branche et sur le canton, ouvrir chaque fiche, noter la présence de la mention, arrêter le relevé à une date unique. Le coût est en heures de lecture, pas en outillage.

Que faites-vous, concrètement, à la place du démarchage ?

Swiss Scaling travaille le délai de première réponse à une demande entrante non identifiée : appel manqué, formulaire, message. La demande reçoit une réponse écrite, le devis client privé se compose sur le barème du garage, en brouillon, et le créneau d’atelier se pose dans les plages ouvertes. Sur les sinistres, rien ne change.

Sur place en Suisse romande ou en visioconférence. Et si à la fin le compte n’y est pas, nous vous le dirons nous-mêmes.